En mi día a día, tengo un trabajo a jornada completa y dos niños de corta edad que consumen mi tiempo como nunca podía haber imaginado (pañales, papillas, peleas, bañeras…) Pero antes de todo esto, ya tenía a medias un proyecto online de ecommerce del que os he hablado en mi about.
Antes de convertirme en madre compaginarlo era fácil; entre el smartphone y las horas post-oficina lo teníamos todo controlado. Pero las cosas cambian, ser bimadre lo complica todo y si a un ecommerce no le dedicas tiempo, muere.
Así que nos decidimos a contratar los servicios de una secretaria online.
¿Qué es una secretaria online?
Una secretaria online es una o un profesional que, remotamente, te ofrece sus servicios de apoyo y gestión administrativa y contable, un colaborador en tu día a día a quien delegar las tareas para las que no tienes suficiente tiempo a las que no deberías decicarte, para así poder centrarte en otros aspectos en los que sí eres más relevante en tu negocio o actividad.
Está especialmente indicado para aquellos profesionales que necesitan un apoyo extra pero no tanto como para contratar a alguien o no disponen de los suficientes recursos para realizar una gran inversión.
La necesidad
Como os he comentado, teníamos una tienda online a la que podíamos dedicarle un buen rato cada día. No daba un rendimiento como para vivir de ella, pero era un proyecto personal que habíamos iniciado como hobbie.
Al tener más responsabilidades personales, empezamos a fallar en la atención al cliente. Hasta convertirme en madre, respondíamos los pedidos por las tardes o por la noche, tranquilamente desde el sofá. El cambio de vida hizo que en ocasiones pospusiéramos las respuestas por falta de tiempo o simplemente porque nos quedábamos dormidos en el sofá a las diez.
¿Qué pasó con esto? Lo inevitable: Pedidos perdidos, mala fama, pérdidas… Inadmisible. Así que tuvimos que plantearnos cerrar o delegar. Y como es un proyecto al que le pusimos cariño y ganas, decidimos invertir en una secretaria online, porque era obvio que no llegábamos a todo.
«Pasa tiempo con tu familia y aprende a delegar.
Encuentra gente mejor que tú en gestionar el negocio día a día, dándote tiempo para pensar en la gran estrategia y estar con tu familia.»
Richard Branson
La elección de tu secretaria online
En mi caso lo tuve muy fácil. Hace unos años una amiga me comentó que iba a iniciar esta actividad junto a su cuñada. Me pareció una idea fantástica, y así se lo hice saber. Vi la aplicación clarísima en alguien como mi padre, un médico que en ese momento realizaba visitas en una pequeña consulta particular, de modo que recibía llamadas solicitando horas. En muchas ocasiones no podía atender al teléfono, o en otras éramos los miembros de la familia quienes tomábamos nota para, una vez consultada su agenda, volver a llamar para proponerles una cita. En este caso, la externalización del servicio de llamadas evitaría la desatención telefónica y daría un mejor y eficiente servicio.
Así pues, cuando hace unos meses nos decidimos a invertir en una secretaria online, acudí directamente a Imma.
Claves para elegir secretaria online
Ya habéis visto que no soy una experta en el reclutamiento de una secretaria virtual, pero me atrevo a definir algunos puntos clave que debéis tener en cuenta si queréis lanzaros a por una:
· Que os genere confianza: vais a delegarle algo muy importante, ¡vuestro proyecto! Obviamente, debéis confiar en las manos en las que lo dejáis.
· Que haya feeling: por mucha confianza que os dé un profesional, creo que el buen entendimiento es esencial para poder trabajar día a día y llevar vuestro negocio a buen puerto. Y no digo a pesar de ser una colaboración virtual, mas bien digo debido a ser una colaboración virtual.
· ¿Una o varias? Depende de tu negocio. Hay empresas de secretarias virtuales en las que todos atienden todo. Es decir, cualquiera de las profesionales responde las llamadas que sean, a modo de call center. En mi caso, sólo Imma atiende mi proyecto, por lo que se empapa de nuestro estilo y metodología para adaptarse ella a nosotros, y no nosotros a ella. ¿Qué es mejor? No hay respuesta, depende de tus necesidades.
· Iniciativa. Lo que queríamos no era asignar ciertas tareas y punto. Necesitábamos un apoyo, y esto es estar abierto a propuestas de profesionales que saben más que tú en otros ámbitos. Por ejemplo, al poco de empezar Imma rediseñó nuestras hojas de cálculo, y la verdad es que las encontramos mucho más claras.
El inicio de la colaboración
Establecimos unas horas aproximadas que debería dedicarnos, abiertos a una posterior adaptación según se requiriera. Aunque es una colaboración remota, es una colaboración estrecha, y la comunicación debe ser muy fluida.
Le envié un mail explicándole la historia de nuestra tienda, cómo funcionábamos, qué vendíamos, quién era nuestro público, cuáles eran nuestros mejores productos, etc.
Al principio yo seguía respondiendo emails, y ella se encargaba de revisarlos para ver qué tono utilizábamos y como respondíamos, para adaptarse a nuestro funcionamiento y filosofía. De igual modo, estaba abierta a responder todas sus preguntas, y poco a poco estas tareas de atención al cliente las fue cogiendo ella.
Imma también configuró una línea telefónica para nosotros, cosa que hasta el momento era una petición popular entre nuestros clientes pero que no podíamos atender. Esta implementación en nuestra tienda online ha tenido una gran acogida. La gente tiene un lugar al que llamar y ser atendidos. Imma no solo ha atendido dudas sobre tallas (es una tienda de ropa), ¡sino que también ha recibido pedidos telefónicos!
Los resultados
Desde que contamos con Imma, nos hemos sacado de encima la presión de atender correos electrónicos y peticiones lo antes posible. Así nos podemos centrar en el marketing y a la publicidad para estimular las ventas, tareas que podemos automatizar y que no requieren tanto tiempo, pero que son imprescindibles para lograr buenos resultados.
He de reconocer que habíamos llegado a un punto en el que limitábamos nuestra publicidad por miedo a no ser capaces de responder a todos los pedidos que tuviésemos.
Este temor se ha desvanecido y hemos iniciado campañas de publicidad en Facebook, con la tranquilidad de saber que siempre habrá alguien allá para recibir el feedback que se genere.
Y sabéis qué? Que hemos multiplicado nuestros pedidos y estamos muy satisfechos de habernos lanzado a invertir en una secretaria online.
Os dejo el contacto de Imma por si os hace falta. Si le pedís información no olvidéis decirle que habéis visto su contacto aquí. No porque me lleve comisión, que no, si no por puro frikismo de seguimiento marketero. You know.
